Por Dra Amelia Dorta
El Proceso de la Comunicación
Fuente: Robbins (2004). El proceso de la Comunicación
Dirección de la Comunicación
La comunicación fluye en sentido vertical o lateral. El sentido vertical puede ser dividido por su dirección hacia abajo o hacia arriba. Robbins(2004)
Hacia Arriba
Fluye a un nivel superior del grupo o la organización. Sirve para ofrecer retroalimentación a los directivos, informarles del progreso hacia las metas y referir os problemas actuales.
Hacia Abajo
Fluye de cierto nivel en el grupo o empresa hacia una inferior. Es el patrón que ocurre cuando pensamos en los comunicados de los gerentes a sus subordinados.
Hacia Lateral
Ocurre entre los miembros del mismo grupo de trabajo, entre empleados de grupos del mismo nivel, gerentes del mismo nivel o, en general, entre personas equivalentes.
Medios Populares de Comunicación
Comunicación Oral
El principal medio de transmitir mensajes es la comunicación oral. Las elocuciones, los diálogos, las reuniones grupales y los corrillo informales de rumores son formas populares de comunicación oral.
Comunicación Escrita
Las comunicaciones escritas incluyen memorandos, cartas, correo electrónico, noticias en los tableros o cualquier otro medio de transmisión por palabras escritas o símbolos.
Comunicación no Verbal
Todo movimiento corporal tiene un significado y la falta de movimiento es accidental. Por ejemplo, mediante el lenguaje corporal decimos “ayúdame que estoy solo”,
REDES DE LA COMUNICACIÓN
Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa. Las redes Formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales. Por el contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquiera, saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los miembros internos de la organización, por ejemplo los rumores o chismes.
Ahora bien, una red formal se puede presentar de tres formas: cadena, círculo y policanal.
Cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la precisión de los datos es lo más importante.
Círculo: se apoya en un líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo, facilita el surgimiento de un líder, es rápido y alta precisión
Policanal: permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el uno con el otro y es más adecuada si se busca una mayor satisfacción, su precisión es moderada y no es probable que surjan lideres.
El sistema de comunicación informal la información fluye a través de los rumores; para los empleados, los rumores son en particular valiosos para traducir los comunicados formales a la jerga propia del grupo.
Barreras de la Comunicación Eficaz. Según Robbins(2004)
Filtrado
Se refiere a la manipulación deliberada de la información por parte del emisor para que el receptor la vea de manera favorable.
Percepción Selectiva
Aparece porque el receptor, ve y oye de manera selectiva, basado en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales.
Estilos de Género
Hombre y mujeres acuden a la comunicación oral por diferentes razones. En consecuencia, el género se convierte en una barrera para la comunicación eficaz.
Emociones
El estado de ánimo del receptor a la hora de acoger el mensaje influirá en su interpretación.
Lenguaje
Las palabras significan diferentes cosas para personas distintas. La edad, la educación y los antecedentes culturales cuentan entre las variables más evidentes en el lenguaje.
Claves no Verbales
La comunicación no verbal es un medio importante de transmitir mensajes, y que casi siempre está acompañada de la comunicación oral. Mientras ambas concuerden, se reforzaran mutuamente.
Comunicación Multicultural
Al comunicarse con gente de otra cultura, puede ser útil seguir las siguientes cuatro reglas:
Asuma que hay diferencias hasta que se prueben similitudes.
Insista en la descripción antes que en la interpretación o la evaluación
Practique la compenetración
Trate su interpretación como hipótesis de trabajo
Implicaciones para los Gerentes
Dadas las Barreras a la comunicación, las siguientes sugerencias lo ayudarán a hacer la comunicación más eficaz:
Utilice la Retroalimentación
Concéntrese en el comportamiento específico.
Mantenga neutral la retroalimentación.
Mantenga la retroalimentación orientada a las metas.
Haga la retroalimentación de manera oportuna.
Asegúrese de ser entendido.
Dirija la retroalimentación negativa hacia un comportamiento que el receptor pueda controlar.
Simplifique el Lenguaje
Puesto que el lenguaje puede ser una barrera, el gerente debe tratar de estructurar los mensajes de forma que sean claros y comprensibles.
Escuche Activamente
Establezca contacto ocular
Exhiba movimientos afirmativos de la cabeza y expresiones faciales adecuadas.
Evite actos o gestos distractores.
Haga preguntas.
Parafresee.
No interrumpa al hablante.
No hable demasiado
Refrene sus Emociones
Las emociones pueden enturbiar y distorsionar de modo grave la transferencia de significado.
Atienda a sus Claves no Verbales
Puesto que las acciones dicen más que las palabras, debe observar sus actos para que correspondan y refuercen sus palabras.
Aproveche los Rumores
Uno no puede eliminar los rumores. Así, lo que los gerentes deben hacer es aprovecharlos y hacerlos trabajar para ellos.
Las organizaciones de éxito son aquellas que le dan la verdadera importancia a las comunicaciones y la información, ya que ellas han comprendido que éstas contribuyen en gran parte a mejorar el ambiente comunicativo y el clima laboral; es decir “dinamizador y animador de las acciones individuales y colectivas en procura de integración de esfuerzos y el fortalecimiento de la institución” León(1998,pág 6); por esto los miembros garantizan su conocimiento e identificación con la organización, debido a que ellos se sienten tenidos en cuenta para el desarrollo de las metas de la organización.
A través de la información las organizaciones cumplen una serie de metas tales como: estructurar, planear y distinguir patrones de comportamientos para los públicos internos y externos; es ahí donde la información se convierte en un instrumento de retroalimentación para la evolución y el control de la organización. Un factor clave en la información es que sea confiable para que actúe como puente de unión entre el ambiente y la organización, es decir que a mayor información confiable menor es la inseguridad laboral.
Según Weaver (1998), se puede demostrar que la cantidad de información de un mensaje no está relacionada con lo que se dice sino con lo que se podría decir, esta relación se da según la comprensión que se obtenga del contenido del mensaje de la información, porque a medida que se conoce la información ésta va perdiendo el contenido informativo.
Lo anterior nos lleva afirmar que la comunicación se convierte en información, porque permite disminuir la inseguridad sobre el futuro de la organización y fomentar estrategias para mejorar el comportamiento social del individuo.
Dentro de las comunicaciones se tiene como soporte el modelo de gestión comunicativa en la organización propuesto por Abraham Nosnik que tiene como propósito ayudar a que todo tipo de organizaciones puedan desarrollar ambientes ricos en información. Con base en lo anterior se puede afirmar que la organización bien informada se caracteriza porque:
• “Se ha estudiado las necesidades de cada uno de sus públicos en cuanto a información se refiere.
• Ha planeado una serie de estrategias (entre las cuales están la producción de medios y la apertura y mantenimiento de canales de información) para poder direccionar la información a sus públicos de manera eficaz (informar lo que tiene que informarse) y eficiente (con el menor desperdicio de recursos disponibles).
• Ha planeado buscar activamente la retroalimentación de sus públicos.
• Está convencida que puede generar mejor comunicación trabajando en conjunto con sus respectivos públicos”. Martínez (1995, pág 55)
Es entonces cuando se hace necesario establecer una diferencia radical entre la información y la comunicación al interior y exterior de las organizaciones. Según Weiss la información consiste simplemente en que un emisor emite conocimientos estructurados a un receptor. La dirección de los datos, en el caso de la información, produce en un solo sentido. El receptor por este motivo, se considera siempre como un sujeto pasivo frente a la información.
La comunicación entre tanto, consiste en intercambios de información con el objetivo de cambiar el comportamiento de las organizaciones. La comunicación se produce en una multiplicidad de sentidos dado que cada receptor del mensaje se transforma a su vez en productos de nuevos y variados mensajes.
La comunicación interna recoge todo el conjunto de acciones que se generan y se ejecutan dentro de la organización, para la creación y mantenimiento de las optimas relaciones con y entre los miembros de la misma; para la cual debe emplear diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, motivados e integrados y de esta forma; el trabajo, en un clima laboral armónico contribuya al logro de las metas y objetivos que se propone la empresa. La empresa debe ser un espacio abierto, un lugar donde los individuos obtengan el reconocimiento, la realización personal y profesional que buscan y ganan si se les dan las condiciones y las aprovechan.
El sistema de comunicaciones a nivel interno comprende las comunicaciones de tipo formal e informal. Las formales se constituyen por el conjunto de vías o canales establecidos por donde circula el flujo de información, relativo al trabajo entre las diversas poblaciones de la empresa; tiene como objetivo lograr la coordinación eficiente de todas las actividades distribuidas en la estructura de la organización; éstas se regulan en las cartas y manuales de la organización.
Las comunicaciones informales constituyen un conjunto de interrelaciones espontáneas, basadas en preferencias y aversiones de los empleados, independientemente del cargo. En este tipo de comunicación la información que se tramite puede tener relación con las actividades de la institución o a la vez puede no tenerla. El flujo de la información circula por los canales abiertos de la empresa; el compartir la información con todos lo miembros de la organización tiene como fin que todos estén informados de lo que deben y desean hacer, es una manera de fomentar la participación, la identidad y el sentido de pertenencia; de esta manera el ambiente laboral es más favorable para el bienestar de la organización.
La comunicación formal e informal son complemento una de la otra y están relacionadas entre sí para el mejoramiento continuo de la organización en el ámbito de las comunicaciones; es decir que dentro de ella no existe ninguna frontera. Por último se puede decir que la comunicación formal e informal, tiene como fin el enviar una serie de mensajes en la que se asegure una difusión adecuada por los procedimientos estipulados en la organización, estos mensajes suelen llevar implícitos los objetivos y políticas que se manejan dentro de la organización.
Dentro de la comunicación formal e informal se habla de comunicación multi-direccional: descendente, ascendente, horizontal, transversal, interna y externa.
• COMUNICACIÓN DESCENDENTE: Esta clase de comunicación es utilizada para emitir mensajes desde la parte directiva hasta los empleados, tiene como objetivo el indicar instrucciones claras y específicas del trabajo que se debe realizar; en dicha comunicación se pierde el valor comunicativo que lleva el mensaje.
• COMUNICACIÓN ASCENDENTE: Es cuando los trabajadores de una organización se comunican con los directivos o superiores, dándoles a conocer el panorama general que sucede al interior de la organización, especialmente lo que acontece en los sitios de trabajo; ésta información suele ser detallada y específica.
• COMUNICACIÓN HORIZONTAL: “Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. La mayoría de estos mensajes tienen como objetivo la integración y la coordinación del personal de un mismo nivel. Por otro lado, cuando la comunicación dentro de la organización no sigue los caminos establecidos por la estructura, se dice que es comunicación informal y comprende toda la información no oficial que fluye entre los grupos que conforman la organización. La comunicación informal incluye el rumor. Muriel (1983).
Las organizaciones deben elaborar programas de inducción que intervengan en la cultura de la organización, con el fin de propiciar actitudes colectivas para comprender de forma madura la postura y comportamientos que se generan al interior de las empresas. Se trata de construir canales confiables, sostenidos, flexibles de comunicación entre todos los miembros; esto no sólo se refiere a publicar, hacer eventos deportivos o reuniones frecuentes, es decir desarrollar una visión compartida de los objetivos de la empresa, de los medios para ejecutar el plan de trabajo y la importancia de constancia de construir una coherente y consiente actitud por trabajar juntos, para competir y ser cada vez mejores. Para llevar a cabo este tipo de propuestas es importante la creación de estrategias comunicativas que permitan actuar de manera productiva tanto para la organización como para sus públicos.
Según Muriel (1983) “Orientar los flujos de comunicación interna en un sentido tal que colaboren al logro de los objetivos tanto de la institución como para los públicos internos y afectan las actitudes y opiniones de estos públicos internos buscando reforzar las que favorecen el logro de dichos objetivos y modificar las que de alguna manera las obstaculizan”.
Una organización que planea u orienta la comunicación con sus públicos internos y externos no entiende que el compartir información de calidad y oportunamente a sus públicos es hoy por hoy un requisito básico de sobrevivencia para tener un buen clima laboral; es por esta razón que las organizaciones dependen de la comunicación para coordinar las actividades de sus miembros.
Dentro de las organizaciones se escuchan comentarios acerca de los problemas de comunicación que son prueba de la preponderancia en la vida laboral de la institución, es muy común recorrer los pasillos de una institución y escuchar diferentes idiomas caracterizado, en lo no verbal por los gestos, miradas, vestimenta y hasta la manifestación de emociones fuertes, diferentes a la normalmente expresadas, ésta realidad ha tenido importantes impactos culturales que suelen ser denominados como problemas de comunicación, afirmación que es tratada superficialmente sin analizar que detrás de ella hay importantes barreras culturales que de no ser gerenciadas estratégicamente se convertirán en nuevas amenazas para la organización.
La comunicación juega papel importante en las relaciones interpersonales de la organización, porque a medida que los trabajadores conocen su empresa y son consientes de sus capacidades intercambian experiencias que contribuyen al logro de los objetivos trazados por la organización. En la mayoría de empresas se presentaron situaciones de conflictos, debido a la deficiente comunicación de los individuos y la interferencia de las actitudes personales en la relación laboral.
Niño (1993) nos explica que, si concebimos el papel de la comunicación en la empresa como determinante en el mantenimiento de las buenas relaciones interpersonales, debemos asumir una posición en contra de las prácticas administrativas que fomenten la existencia de una única forma de comunicación. Es así como el valor y la importancia de las buenas comunicaciones en la organización se pueden apreciar en situaciones críticas o de conflicto.
El objetivo primordial de las relaciones interpersonales es el de darle un verdadero beneficio al empleado, lo que genera una relación de amistad, compañerismo, poder, compañía, entre otras; esto tiene como fin que el miembro de la organización no esté estresado y que realmente sienta que tanto empleados como jefes exista respeto y comprensión. Sólo así se canalizará el recurso humano en pro de una verdadera lealtad y compromiso frente a la comunicación.
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